Evaluación de la calidad de servicio a partir del modelo SERVQUAL,en la Municipalidad Distrital de Pillco Marca - Huánuco 2016

Abstract

Cuando se propuso la investigación se tuvo en cuenta aspectos relacionados al concepto de servicio, que en la práctica no distingue si se trata de uno ofertado por el sector privado o por el sector público; el primero con evidente sentido de lucro y el segundo sin ello. Hablar de la calidad del servicio se ha convertido en crucial, existen varias razones por las que ha aumentado este interés, destacando hoy que los clientes son cada vez más críticos respecto del servicio que reciben. En muchos municipios del país el deterioro de la calidad de los servicios que brindan podría deberse al desconocimiento que tienen las autoridades sobre el significado de calidad de servicio, asimismo no existen indicadores de gestión o de desempeño en dicha municipalidad que no les permite advertir a tiempo una situación que podría revertirse ni menos entender la verdadera causa o verdadera dimensión del problema. Entonces para el corto plazo si no se actúa hoy, existe el riesgo de deteriorar más la imagen de la municipalidad, que en extremo se podría llegar hasta la situación donde la población solicite una revocatoria. Frente a ello se adoptó la metodología SERVQUAL, una propuesta libre que es un cuestionario con preguntas estandarizadas, pero adaptables, para la medición de la calidad del servicio, focalizado en cinco dimensiones; ha sido desarrollado en los Estados Unidos a comienzos de los años noventa, y que hasta hoy ha servido de base para muchos estudios relacionados a la medición de la calidad del servicio. Los beneficios de aplicar SERVQUAL, como en este caso, se resumen a estos puntos básicos: Se obtuvo una calificación global del nivel de servicio de la Municipalidad Distrital de Pillco Marca; lo que encontraron los usuarios por áreas de estudio o medición; se ha identificado brechas de servicio; su ejecución permite además ordenar problemas de calidad desde el más grave hasta el de menor trascendencia. Precisamente, este último aspecto con base en las gerencias consideradas, ha dado lugar a la propuesta del plan de mejora que forma parte de este informe. Los resultados a destacar son que el nivel de servicio general en la Municipalidad Distrital de Pillco Marca está en 63.8%, cerca de la calificación única, que obtuvo 63.2%; la dimensión mejor posicionada es Empatía con 65.6%, que se traduce en una brecha de servicio de 34.4%, mientras que la peor posicionada es Seguridad con 61.8%, con 38.2% de brecha de servicio. Los resultados de las seis gerencias más visitadas durante el trabajo de campo, explica mejor la deficiencia o brecha del servicio por dimensiones: las dimensiones menos favorecidas son Fiabilidad, Capacidad de Respuesta y Seguridad, además de que las gerencias de Infraestructura y Desarrollo Territorial, de Administración Tributaria y de Secretaría General, son las más deficitarias en la provisión del servicio. Los resultados por gerencias y dimensiones deficitarias, son la base temática de los planes de mejora. A nivel de seis funcionarios entrevistados llama la atención que dos indiquen que no existe norma explícita que obligue a la municipalidad a brindar buen servicio y que tres de ellos relativicen el tema a la existencia de reclamos esporádicos o a la simple respuesta de que se da buen servicio, sin más argumento.