Sistema de aplicación de buenas prácticas y la calidad del servicio en el Real Hotel Huánuco – 2019.

Abstract

La investigación se desarrolló bajo el enfoque cuantitativo, es de naturaleza deductiva y cuyo objetivo general es el demostrar la influencia del sistema de aplicación de buenas prácticas en la calidad de servicio percibido por los clientes de uno de los hoteles más prestigiosos de la región Huánuco el Real Hotel, para su demostración se procedió a la aplicación de un instrumento que midió la percepción de calidad de los clientes bajo un cuestionario con 22 ítems los mismo que midieron aspectos como tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, el instrumento de investigación se sometió a análisis de expertos para probar su confiabilidad y al análisis de Alfa de Cronbach para demostrar su confiabilidad. El nivel de investigación fue explicativo con una connotación pre-experimental, se determinó la muestra de clientes en base al promedio diario de ingreso de clientes proporcionado por la oficina de administración, con una muestra probabilística de 358 clientes, el tratamiento pre-experimental consistió en una seria de capacitaciones sobre aspectos relacionados al cumplimiento de los indicadores del Manual de Buenas Prácticas en establecimientos de Hospedaje , el mismo que se aplicó a personal operativo y administrativo. En base a la evidencia estadística y empírica producto de la investigación se determinó que el sistema de aplicación de buenas prácticas influye en la calidad del servicio en el Real Hotel de la ciudad de Huánuco. Pues habiendo sistematizado las variables se encontró que entre el pretest y el postest existe un mejora sustancial de la calidad de servicios producto del tratamiento pre-experimental, esto se verifica pues el nivel de significancia de la prueba T-student para muestras relacionadas indica un 0.00021 que denota un cambio positivo significativo; esto se debió a que producto del tratamiento pre-experimental mejoraron los aspectos como confiabilidad 26%, capacidad de respuesta 16%; seguridad 36% y empatía experimentó un mejora del 30% en la percepción de los clientes del Real Hotel.