Propuesta del modelo “Servperf” en la calidad de servicio y el nivel de satisfacción de los clientes de la Ferretería Unguymaran del Distrito Conchamarca – 2020

Abstract

El presente trabajo de investigación cuyo objetivo fue diagnosticar la relación que existe entre la Calidad de los Servicios y el nivel de satisfacción de los clientes de la Ferretería Unguymaran del 2020, para lo cual se hizo uso del modelo SERQVUAL” a fin de determinar la relación de las variables: “calidad de servicio” y “satisfacción de los clientes”, la Metodología usada en la presente investigación corresponde a un estudio cuantitativo, diseño no experimental, tipo de investigación “descriptivo – correlacional”, con una población de 180 clientes, la muestra a 72 clientes, utilizando la técnica de la encuesta mediante el cuestionario para obtener la información requerida. Los resultados que se obtuvo a través del uso del Coeficiente de Spearman existe una correlación positiva entre las variables “calidad de servicio” y nivel de satisfacción de los clientes”, llegando a la conclusión que la empresa Ferretería Unguymaran, obtuvo un nivel de percepción bueno representado por un 48,7% de los encuestados, capacidad de servicio con un nivel de percepción regular en un 36,8% y la competencia del personal con un nivel bueno en un 30,3%.