Análisis de la gestión por procesos y su incidencia en la calidad de servicios en la SUNARP Oficina Registral Huánuco, Perú, 2023
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Date
2023Author(s)
Soria Rojas, Edwar Michael
Cayco Rueda, Yoseph Felix
Metadata
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El estudio tenía como objetivo principal investigar sobre la incidencia de los procesos en la
calidad de los servicios de acuerdo a diferentes dimensiones que se identificaron y de acuerdo
a la metodología acorde al estudio. Se planteó la hipótesis de como la gestión por procesos
tiene un impacto en la calidad de servicio de esta entidad. Este estudio se clasifica como
investigación aplicada con un enfoque explicativo y utiliza un diseño de investigación
preexperimental.
Se tomo una muestra de 82 empleados, a quienes se les aplicó un cuestionario antes y después
de poner en práctica la nueva propuesta de la gestión por procesos para evaluar la calidad de
servicio. El cuestionario se basó en la Metodología ServQual y constaba de 23 ítems que
medían dimensiones de acuerdo a la metodología. Las respuestas se registraron en una escala
de Likert que iba desde 1=Totalmente en desacuerdo hasta 5=Totalmente de acuerdo.
Para probar la hipótesis, se utilizó como método estadístico la prueba de Wilcoxon ya que el
análisis de normalidad de los datos (realizado antes y después de la aplicación del
cuestionario) mostró un valor de significación inferior a 0.05, lo que indicó que la
investigación era de naturaleza no paramétrica. Como resultado, se concluyó que la gestión
por procesos tiene un impacto significativo en la calidad de servicio de la Oficina Zonal de
la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos en Huánuco.
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- Tesis de Pregrado [142]