Caracterización del cuidado de enfermería y la satisfacción de los pacientes en el servicio de cirugía Hospital EsSalud Pucallpa 2015

Abstract

La satisfacción es un proceso complejo que está relacionado con gran variedad de factores condicionados por la subjetividad individual de cada sujeto, sus experiencias anteriores, sus expectativas previas, ciertos factores psicosociales (edad, sexo, nivel de estudios), su contexto social y el proceso de interrelación producido entre el prestador y el receptor de servicios (1). El personal que interactúa con el paciente ha de entender que su objetivo es satisfacer al paciente. Desde este punto de vista, nos referimos al hecho de que el personal no solo debe identificarlo por su nombre sino que debe conocer sus necesidades y expectativas, para así lograr que el paciente perciba la atención recibida en forma positiva y pueda al mismo tiempo considerar que la experiencia vivida contribuyó al restablecimiento de su salud (2). Actualmente, parece que existe cierta unanimidad en afirmar que los factores prioritarios que mayor satisfacción producen en el usuario son la administración de cuidados, la capacidad de respuesta y la empatía con el personal sanitario (3). Pero, a pesar de esto, la mayoría de estudios sobre la satisfacción del paciente con la atención sanitaria suelen centrarse en aspectos generales de la misma, sin distinguir entre los distintos proveedores de estos servicios (4). En el caso concreto de los servicios prestados por enfermería, la mayoría de estudios nacionales, publicados durante la última década (5) adolecen de un número muy limitado de cuestiones referidas a los cuidados proporcionados por este colectivo, lo cual resulta bastante paradójico, si se tiene en cuenta que enfermería es el colectivo que mayor implicación tiene en el grupo de los factores prioritarios participantes en el proceso de la satisfacción desde la perspectiva del usuario (6), ya que el objetivo y la esencia del servicio proporcionado por enfermería consiste en la realización de actividades cuidadoras para promover, recuperar o reintegrar al paciente en su medio (7). Así pues, resulta obvio que, para la evaluación de la calidad asistencial, desde la perspectiva del paciente, es imprescindible conocer la calidad de los cuidados enfermeros. La evaluación de la satisfacción del paciente ha sido adoptada por las instituciones de salud como una estrategia para alcanzar un conjunto de percepciones relacionado a la calidad de la atención recibida, con el cual se adquiera informaciones que benefician la organización de esos servicios (8). La enfermería, al brindar su cuidado a personas con problemas de salud, debe ter sus acciones dirigidas a las demandas biológicas, sociales, espirituales y psíquicas del ser humano. Para estimular y ayudar las personas a satisfacer sus necesidades espirituales, el profesional de enfermería puede valerse de algunas intervenciones, tales como: ofrecimiento de apoyo a la necesidad espiritual o religiosa, facilitación de la práctica de una religión, aconsejarles espiritualmente, contactar un consejero espiritual y ayudar en la resolución entre el tratamiento y las creencias espirituales (9).