Calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la notaria "Berrospi Polo, Sergio Armando" del Rimac Lima, 2017

Abstract

Nuestra investigación tuvo como objetivo evaluar la relación de la calidad de servicio con la satisfacción del cliente de la notaría Berrospi Polo, Sergio Armando del Rímac Lima, 2017. Con la finalidad de profundizar el análisis e interpretación de los resultados se utilizó el diseño correlacional y mediante el muestreo no probabilístico sin normas o circunstancial, en razón de que es el investigador quien eligió de manera voluntaria o intencional a los 29 clientes. Al grupo en estudio se le aplicó dos cuestionarios con 20 ítems cada uno; con la finalidad de recoger datos sobre las variables. Para estimar los estadígrafos se hizo uso de la estadística descriptiva y para la contrastación de la hipótesis se aplicó la prueba de correlaciones. Del total de los clientes de la muestra, en lo que respecta a calidad de servicio; el 66% obtuvieron puntajes entre 17 a 20, ubicándose en satisfactorio y el 34% obtuvieron puntajes entre 14 a 16, la que se ubican en medianamente satisfactorio, esta característica hace que el gráfico Nº 01 muestre objetivamente asimetría positiva. Asimismo, en satisfacción del cliente; el 14% obtuvieron puntajes entre 17 a 20, las que se ubican en satisfactorio y el 86% obtuvieron puntajes entre 14 a 16, las que se ubican en medianamente satisfactorio, esta característica hace que el gráfico Nº 01 muestre objetivamente una asimetría positiva. Además, El valor de r = 0,55 nos indica que existe significativa correlación entre las dos variables, del mismo modo obtenemos r2 = 0,3025; esto significa que el 30,25 % de los puntajes alcanzados en la evaluación sobre la calidad de servicio condicionan los puntajes de satisfacción del cliente. En conclusión la calidad de servicio se relaciona directamente con la satisfacción del cliente.