La calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios en el aeropuerto Alf. Fap David Figueroa Fernandini de la ciudad de Huánuco - periodo 2014

Abstract

El presente trabajo de investigación titulado "LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EN EL AEROPUERTO ALF. FAP DAVID FIGUEROA FERNANDINI DE LA CIUDAD DE HUÁNUCO", surge con el interés de conocer y demostrar en primera instancia la relación directa que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente y segundo comprobar cómo influye en la demanda de pasajeros que van a utilizar los servicios que brinda el aeropuerto, si es favorable o no. Con este propósito se ha identificado ciertas molestias en cuanto a la atención y servicios prestados por el aeropuerto; así mismo la deficiente infraestructura y tecnología que se utiliza. Si bien es cierto la calidad de servicio se convierte en un elemento estratégico para llegar a satisfacer las necesidades de los usuarios por lo tanto una organización que pretenda alcanzar altos niveles en la calidad del servicio que suministra debe prestar una especial atención a los clientes. Ante esta situación se formuló la siguiente interrogante: ¿Cómo es la calidad del servicio y su relación con la satisfacción de los usuarios en el Aeropuerto. Alférez FAP. David Figueroa Femandini de la ciudad de Huánuco? Y después de un arduo trabajo se concluyó que efectivamente, la calidad del servício tiene una relación directa con la satisfacción de los usuarios en el Aeropuerto de la ciudad de Huánuco. Para poder entender y explicar la situación actual del Aeropuerto de la ciudad de Huánuco se ha aplicado los siguientes métodos de estudio: Inductivo - Deductivo, a través de una observación objetiva se obtuvo conocimientos e información acerca de la situación actual en que se encuentran los servicios brindados en el aeropuerto; Método Analítico, me permitió distinguir los elementos del problema de estudio para proceder a analizar cada una de ellas a fin de poder ensayar propuestas viables para determinar la calidad de servicios y la relación con la satisfacción de los usuarios en el Aeropuerto; Método sistemático, se utilizó una base de información ordenada para percibir ciertas características referentes a la satisfacción de los usuarios con respecto a la calidad de servicios recibidos por Aeropuerto de la ciudad de Huánuco. Finalmente se consolidaron los resultados a través del análisis e interpretación de los cuadros estadísticos, cuyos resultados obtenidos, se verificó a través de la prueba de hipótesis donde la p: a 0.05 = 5.99 > 0.013 por lo tanto, la calidad del servicio tiene una relación directa con la satisfacción de los usuarios en el Aeropuerto ''Alférez FAP. David Figueroa Femandini" de la ciudad de Huánuco. De los cuales, se llegaron a las siguientes conclusiones: un promedio de 56.2 o/o de usuarios estudiados afirmaron que la calidad de servicio que brindan en el Aeropuerto es deficiente. y el 68.7% opinaron estar satisfechos por los servicios brindados.