Percepción del usuario sobre la calidad de atención en consultorio externo del Hospital de Apoyo San Francisco - 2015
Abstract
OBJETIVO: Describir la percepción de la calidad de atención de los usuarios en
consultorio externos del Hospital de Apoyo San Francisco 2015
METODOS: Se llevó a cabo un estudio descriptivo, cuantitativo, transversal con
126 usuarios que acudieron al Hospital de Apoyo San Francisco - 2015. En la
recolección de los datos se utilizó la encuesta SERVQUAL modificada a 22 pares
de preguntas el cual mide la satisfacción calculando la diferencia entre las
respuestas para las expectativas y las percepciones. Para el análisis de los
resultados se utilizó. Pata el análisis de los datos se utilizó el Excel y SPSS para
realizar el análisis descriptivo de todas las variables. Y el Chi 2 para la
identificación de los factores relacionados a la satisfacción global y satisfacción de
cada una de las dimensiones de la calidad y Test T de Student para la asociación
entre expectativas y percepciones globales.
RESUTLADOS: Se encuestaron 126 personas hallándose que el 60% de los
usuarios están insatisfechos, y que el 66,7% de los pacientes fueron mujeres, el
63.5% correspondían a pacientes entre 20 y 64 años, con instrucción superior en
el 15.9% de los pacientes, el 4.0% no contaba con cobertura de algún tipo de
seguro, y el 92,1% de los pacientes se atienden con frecuencia y 7.9% eran
nuevos usuarios.
CONCLUSIONES: Los pacientes que se atienden en los consultorios externos del
Hospital de Apoyo San Francisco presentan una insatisfacción global respecto a
la calidad de servicio que se oferta y que supera el 60%. Y la fiabilidad es la
dimensión con mayor insatisfacción, seguida de la respuesta rápida, empatía,
seguridad y aspectos tangibles; existiendo diferencias significativas entre
percepciones y expectativas, no se encontraron diferencias significativas entre la
satisfacción global y los factores sociodemográficos estudiado