La calidad del servicio y su influencia en la satisfacción del cliente en el banco Scotiabank del Perú - agencia Real Plaza del distrito de Huánuco - 2014

Abstract

En lo que respecta a la banca nacional, el servicio al cliente constituye una estrategia de mercado indispensable para el logro de los objetivos organizacionales. Los bancos que sobresalen están adoptando modelos orientados directamente a la satisfacción al cliente. Y la satisfacción del cliente depende de distintos factores, desde la amabilidad de los empleados del banco hasta la ubicación de la agencia, pasando también por la seguridad y la obtención de información que ayude a la resolución de sus transacciones financieras. En esta investigación se presentan los distintos indicadores que influyen en la satisfacción del cliente, para poder desarrollarlos de la mejor manera y así optimizar el servicio a los clientes. El primer capítulo se refiere al problema de la investigación, conteniendo inicialmente la descripción del problema; los objetivos, hipótesis, variables, la justificación e importancia de la elaboración de la tesis. El capítulo dos contiene los antecedentes de la investigación, las bases teóricas -que están relacionadas con las variables, dimensiones e indicadores del estudio-y la definición de los términos básicos. El tercer capítulo detalla el marco metodológico que se utilizó en la elaboración de la tesis, como; el nivel, tipo, diseño de investigación; métodos, población y muestra, técnicas, procesamientos y presentación de datos. En el capítulo cuatro se presentarán los resultados del cuestionario que se realizó a los clientes de la Agencia Real Plaza Huánuco del banco Scotiabank, donde detallaremos los resultados, y revelaremos la influencia que tiene la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes. Finalmente se incluyen las conclusiones, sugerencias, la bibliografía consultada y los anexos.