Servicio de calidad y su relación con la fidelización del cliente en la empresa de telecomunicaciones "Movimax" E.I.R.L en la ciudad de Huánuco período 2014

Abstract

Objetivo General Determinar la relación que existe entre el Servicio de Calidad y la Fidelización del Cliente. Objetivos Específicos Conocer cuáles son los factores que determinan la relación que existe entre los elementos tangibles con el valor percibido por los clientes de la empresa Movimax. Identificar cuál es el impacto que genera la relación del grado de confiabilidad y la implantación del plan de fidelización en la empresa la Movimax. Precisar cuál es la relación de la actitud del servicio y los instrumentos de fidelización en la empresa Movimax y que repercusión ocasionaría en el futuro. MÉTODOS DE LA INVESTIGACIÓN En el desarrollo del presente trabajo de investigación se utilizó el método principal y métodos secundarios que se detallan a continuación: Método Principal Se utilizó el método científico con la finalidad de formular el planteamiento del problema que nos permitió caracterizar el problema y definir los objetivos, así como también determinar la relación de las teorías e identificar las variables e hipótesis para el tratamiento de nuestra investigación. Para luego ser analizadas e interpretadas mediante la recolección y presentación de los diversos datos y llegar a la conclusión óptima que nos llevó a la toma de decisiones en la organización. Métodos Secundarios El presente trabajo de investigación utilizó, los siguientes métodos secundarios que se detallan a continuación. Método de la Observación En el desarrollo del presente trabajo de investigación, se utilizó la observación la cual nos permitió obtener un conocimiento amplio de las características existentes entre El Servicio de Calidad y su relación con la fidelización del cliente Método Inductivo En el desarrollo del presente trabajo de investigación, se utilizó el método inductivo, ya que nos permitió conocer determinados fenómenos partiendo del aspecto particular entre ellas tenemos (grado de confianza, actitud del servicio, elementos tangibles) al aspecto general (el Servicio de Calidad y la Fidelización del Cliente). Con este método realizamos los síntomas, las causas, el pronóstico, control del pronóstico para posteriormente realizar el planteamiento del problema del trabajo de investigación. Método Deductivo En el desarrollo del presente trabajo de investigación se utilizó el método deductivo, ya que nos permitió conocer determinados fenómenos, partiendo de lo general hacia lo particular. Considerando como aspecto general al Servicio de Calidad teniendo esta como aspectos particulares (los elementos tangibles, actitud del servicio, grado de confianza).Así como también La Fidelización del Cliente como aspecto general y como aspecto particular de la misma (Valor percibido por los clientes, Implantación del Plan de Fidelización, Instrumentos de Fidelización) Que fueron utilizados para la construcción del marco teórico, formulación del problema, objetivos y a partir de ella demostrar el nivel de relación que existe entre estas teorías. Método de Análisis En el desarrollo del presente trabajo de investigación se utilizó el método de análisis para identificar cada uno de las partes que caracterizan el Servicio de Calidad y su relación con la Fidelización del Cliente que serán estudiadas cada una de ellas por separado entre ellas tenemos los elementos tangibles, actitud del servicio, confiabilidad, Valor percibido por los clientes, Implantación del Plan de Fidelización, Instrumentos de Fidelización que obtuvimos en el desarrollo de la Operacionalizacion del trabajo de investigación. Método Descriptivo Este método nos permitió determinar las diversas características que existen entre el servicio de calidad y la fidelización del cliente y como éstas se relacionan, la capacidad de negociación que utiliza la empresa para la fidelización de sus clientes, grado de confianza, elementos tangibles, actitud del servicio, y el uso de datos que sirvió para poder describir la relación existente entre estas. Y así poder tener mejor comunicación e intercambio con los clientes y poder competir con las otras empresas. Método Estadístico Este método nos permitió obtener resultados estadísticos a través del programa estadístico para así obtener la cuantificación exacta y poder expresar gráficamente los resultados obteniendo a través del uso de las herramientas que empleamos gracias a la recopilación de los cuestionarios. CONCLUSIONES El uso adecuado del Servicio de Calidad genera una adecuada Fidelización del cliente en la empresa "Movimax". El mantener un nivel de atención personalizada del cliente logra una relación positiva con los elementos tangibles existentes en la empresa ya que los clientes recurren a evidencias tangibles para realizar sus evaluaciones. El loare de la fidelización de los clientes proporcionada un alto grado de confianza de los clientes hacia la empresa. El uso adecuado de instrumentos de la fidelización propicia una actitud del servicio de forma positiva, facilitando el alcance específico de las metas de la empresa.