Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el restaurante Huánuco Perú Burger S.C.R.L.-2015

Abstract

La calidad de servicio influye bastante en la satisfacción de los clientes así mismo que vuelvan a consumir en su local. En muchas entidades privadas solo se basan en el precio, más no en la calidad del servicio, es decir si su personal es cordial, está pendiente de las necesidades del cliente. Pero para esto la entidad o empresa debe de capacitar a su personal para brindar un servicio de calidad. Hagamos un ejemplo del SALÓN DE TE HUAPRI; su personal no puede brindar un servicio de calidad plenamente por el espacio reducido y poco personal, así mismo la demora de atención para degustar un plato; una situación similar a esto sucede en el restaurante HUÁNUCO PERÚ BURGER, debido a que al tener un espacio reducido, la clientela no se siente cómoda; pues si deciden asistir al negocio con un grupo de amigos o en familia las probabilidades de tener una mesa familiar son muy pocas porque generalmente son de cuatro, aunque los empleados se esfuercen por brindar un servicio de calidad. La metodología que se utilizó para la realización de este informe de tesis fue a nivel DESCRIPTIVO/CORRECIONAL, ya que se describió cómo se viene dando la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes y luego se ha medido el grado de relación entre ambas variables. El presente proyecto de investigación utilizó un diseño no experimental con su variante seccional, ya que la investigación se desarrolló en un periodo cortó. Teniendo en cuenta una primera población que estuvo conformada por los trabajadores del restaurante "HUÁNUCO PERÚ BURGER", el cual hace un total de 09 trabajadores, y la segunda población estuvo conformada por los clientes del restaurante "HUÁNUCO PERÚ BURGER", en el que encontramos un total de 645 clientes, para lo cual se utilizó encuestas para llegar a conocer si los objetivos estaban bien planteados. Teniendo los resultados por medio del instrumento ya mencionado se llegó a la conclusión que los clientes no toman tanta importancia en la amplitud del local sino en la calidad de servicio que ésta brinda. La calidad de servicio en el restaurante "HUÁNUCO PERÚ BURGER" se viene dando en todas las dimensiones, en su mayoría de forma positiva, como se puede observar en los resultados estadísticos obtenidos de la encuesta realizada. Los trabajadores consideran que el servicio que vienen brindando son adecuados y de calidad, como también mencionan que los clientes se encuentran satisfechos con la atención que ellos brindan, así como también, un factor influyente para mantener la calidad de servicio se debe en su mayoría a que reciben capacitaciones. Esta opinión concuerda con la respuesta de los clientes, pues estos califican a la calidad de servicio brindada por los trabajadores de restaurante "HUÁNUCO PERÚ BURGER" como buena, cuyas dimensiones más influyentes son empatía, confiabilidad e infraestructura. Con el cual también se puede concluir que la satisfacción de los clientes se da, en su mayoría, por la calidad de servicio, que también se ve reflejada en el indicador estadístico realizado.